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文：鄭珮淇圖：陳應欽跟形形色色的人打交道，接觸的第一步，懂得察言觀色是關鍵。人有百百種，到底該迅速切入重點，還是花時間醞釀、搏感情？準確判別客戶特質和屬性，找出合拍的應對之道，是業務要鍛鍊的基本功夫。澤鈺智庫總經理李河泉認為，有經驗的業務，只要見面聊天5分鐘，便能大致掌握對方個性，並以對方可接受的方式引起好感。這在面對面銷售時尤其重要，李河泉指出：「一般人以為客戶買的是商品，其實他買的是需求，和對業務的信任。」念法律出身的李河泉，25年前踏入日盛銀行時，就站上第一線當業務，在分行端銷售20～30萬元的小額信貸。李河泉第一個月賣出400萬元，2年後業績翻了10倍，4,000萬元的好成績等於每月成交200名客戶，一躍成為超級業務員，30歲便被拔擢至總行擔任業務主管，並帶領團隊從200人成長至1,000人。10年前，李河泉從銀行轉戰企業講師，足跡遍及台灣、中國、香港、澳門、新加坡等，陸續在中國工商銀行等5家國有銀行的培訓講座、金融研訓院的菁英講座擔任講師，也是智融集團特約顧問、中央大學EMBA客座講師、東海大學財務金融所兼任助理教授等。李河泉認為，即便科技當道，業務員仍有不可替代的價值，因為他有判讀客戶的能耐，讓購買者擁有存在感。然而，李河泉不諱言，別變成在「金字塔底層30％」的業務──若只一味地報價賣商品，勢必被科技取代。擴大人面：拓寬接觸管道，練出眼力和手腕「人味」是關鍵。苦甜巧克力蛋糕好業務不脫對人性的經營手腕，至於如何練就精準的看人眼光，李河泉的經驗是：接觸面要夠廣，先各方撒網，找到大量目標客群，久了，自然培養出一股「識人之明」，再順著毛摸，與客戶對頻溝通並不困難。怎麼擴大人面？他打了個比方，以前手上有根1小時能釣10條魚的釣竿，現在環境變遷，只能釣2條魚，該如何維持同樣的漁獲量？「可以增加為5根釣竿，」李河泉指出。擴大銷售通路的數量，就會遇到更多客戶。「或者換更香的魚餌，」他形容，接觸多了，自然能揣摩打動客戶的技巧。這一切都有賴投入大量時間，才會熟能生巧。李河泉笑著說：「我當業務主管5年後，只要跟我聊上5分鐘，我就有能力讓你接受我的產品。」當時他年約35歲，從事業務工作7年。「好業務是一台scanner（掃描機），能第一時間快速辨識客戶的頻率：到底他是FM 100.7的ICRT，還是FM96.3的中廣音樂網？先判別，再用對的頻率與客戶對話，」李河泉妙喻。■利用７個步驟讓客戶成為你的囊中之物■「創新」不是無中生有，先找到顧客需求■５個重點，輕鬆說服各種人